我々ツーリズムの事業領域では、航空会社の客室乗務員さんが行うサービスに多くの「気づき」あります。
実例を少し、、、国内線での一コマ。フライト時刻が昼前で短時間の乗り継ぎがあった私は、ランチを機内で摂ることしました。空港でお弁当を購入し搭乗、離陸後シートベルトサインが消灯したタイミングでお弁当を開きました。機内真ん中くらいの座席で持ち込んだお弁当を広げた私に、機内後方から飲料サービスを始めようとしていた客室乗務員さんが「先にお飲み物をご用意いたしましょうか？」と声をかけてくれました。おそらく機内の前後を動く際に、私がお弁当を広げる所作を確認していたのでしょう。
客室乗務員さんの声掛けにスープをお願いした私の心境は、飲料サービスが最後になる真ん中の座席なので、スープをお願いできるまで、少しずつお弁当を消化しようかな？又は、飲料サービスをお願いしてからお弁当に手をつけようかな？と思っていた矢先に機転の効いた客室乗務員さんの対応、まさにお客様の心理を「先回り」した「おもてなし」を感じたのでした。
こんな事はサービス業では当たり前だと思われるかもしれません。しかし旅館ホテルの運営に関わる方達であれば、なかなか出来ない実態を感じることがあるでしょう。例えば、お客様の食事進行ペースの違いに合わせて下膳や料理提供がなされているか？自分達の業務フローに合わせることを最優先していないか？など。これらは常に検証して修正やカイゼンを続けることが肝要です。そしてお客様以外にも働く仲間や自分に関わる全ての人たちへも是非「先回り」して「おもてなし」を実現してください。「おもてなし」のキャッチボールは、きっと毎日を楽しく豊かなものにするはずです。
株式会社 お宿応援隊
代表取締役 石田勝己
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